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Cas pratique - Litiges de la consommation : faire appel à un médiateur

Vous êtes un professionnel et rencontrez un litige avec un consommateur ? Depuis le 1er janvier 2016, vous avez l’obligation de l’informer de la possibilité de saisir le médiateur dont il relève.

Chaque professionnel doit faire figurer sur ses documents commerciaux ou sur son site internet les coordonnées du ou des médiateurs compétents qu’il aura au préalable choisi. Tout manquement à cette obligation d’information est passible d’une amende ne pouvant excéder 3 000€ (personnes physiques) ou 15 000€ (personnes morales).


Les caractéristiques de la médiation

  • Concerne les litiges nés de ventes ou prestations de services entre professionnels et consommateurs
  • Litiges contractuels nationaux ou transfrontaliers
  • Mode de résolution des conflits avec l’aide d’un tiers choisi
  • Action mise en place lorsque tous les autres recours internes ont échoué
  • Processus librement consenti par les deux parties
  • Dispositif gratuit pour le consommateur et soumis à la confidentialité
  • La participation à la médiation n’exclut pas un recours ultérieur devant les tribunaux


Quels sont les professionnels concernés ?

Est considéré comme professionnel « toute personne physique ou morale, publique ou privée qui agit, y compris par un intermédiaire, à des fins entrant dans son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ».

Tous les secteurs d’activité sont concernés à l’exception des services d’intérêt général non économiques, des services de santé et de l’enseignement supérieur.


Deux catégories de médiateurs

  • Les médiateurs de la consommation inscrits sur une liste nationale notifiée à la Commission Européenne
  • Les médiateurs désignés par un organe collégial au sein de l’entreprise :
Représentants d’associations consommateurs agrées
Représentants du professionnel relevant d’une instance nationale ou d’un secteur d’activité
 

Du point de vue du consommateur 

Avant d’avoir recours à ce dispositif, le consommateur doit avoir tenté de résoudre son conflit directement auprès du professionnel par une réclamation écrite. S’il n’est pas satisfait, il dispose d’une année à partir de la date de cette réclamation pour introduire sa demande auprès du médiateur. Il pourra ensuite procéder directement à la saisine en ligne ou par voie postale. L’issue de la médiation intervient alors dans un délai de 90 jours à compter de la date de saisine notifiée par le médiateur.
 
Pour plus d’informations, consultez notre fiche Litiges de la consommation – médiation généralisée et le site de la médiation de la consommation.
 

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