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Panorama des différents labels pour les professionnels du tourisme

Pourquoi adopter une démarche qualité ?

Pour une entreprise, suivre une démarche qualité, c'est garantir à ses clients qu'elle s'engage à les satisfaire. Une démarche qualité s'appuie sur les besoins et les attentes de la clientèle pour adapter l'offre touristique aux évolutions de la demande.

Les caractéristiques d’une démarche qualité sont :
  • l'obtention d'un label ou d'une marque,
  • le caractère volontaire,
  • une évaluation et/ou un audit des prestations sur la base d'un référentiel, reprenant les objectifs définis,
  • l'évaluation de la satisfaction des clients.

L’objectif de la qualité est d'améliorer l'image de l'établissement et de mettre en œuvre une gestion plus efficace. Il en résulte une augmentation de l'activité et une meilleure maîtrise des coûts.
 

Zoom sur la marque Qualité Tourisme et le classement etoile

La marque Qualité Tourisme

La marque Qualité Tourisme est une démarche nationale reconnue qui vous accompagne dans l’amélioration continue de votre accueil client. Il existe de nombreux labels nationaux, régionaux et territoriaux. La marque Qualité Tourisme est une marque “ombrelle” qui les englobe tous. D’une validité de trois ans, elle est attribuée suite à un audit client mystère.

Comment obtenir la marque Qualité Tourisme ?

En tant qu’indépendant, il existe trois possibilités pour obtenir la marque Qualité Tourisme.

SCHEMA

Pour tout savoir sur la marque Qualité Tourisme, rendez-vous ici.

Le classement étoilé

Le classement des hébergements touristiques est :
  • Volontaire
  • Comporte 5 catégories (de 1 à 5 étoiles)
  • Valable 5 ans (renouveler la demande de classement tous les 5 ans) 
Il s’agit d’un dispositif géré par Atout France.

L'arrêté du 27 janvier 2016 (modifiant l’arrêté du 23 décembre 2009, décret n°2016-51) réactualise la liste des critères du tableau de classement, ainsi que le système de points (passant de 246 en 2009 à 241).
Toujours classé en trois grands chapitres (Equipements, Services au client, Accessibilité et développement durable), le nombre de critères obligatoires a augmenté (une quarantaine de critères nouveaux a été substituée aux anciens), pour répondre aux disparités dans les prestations proposées constatées pour un même classement. Cette évolution de la nouvelle grille répond également à l'objectif d'augmenter la qualité des établissements hôteliers. Ainsi, un hôtel 3 étoiles doit aujourd'hui valider 257 points contre 177 auparavant.
Pour cette nouvelle version, l’accent est particulièrement mis sur le numérique et les langues étrangères, la propreté, et l’écart entre les 3e, 4e et 5e catégories est plus marqué.

A savoir : Les panonceaux de classement sont déclinés pour chaque famille d'hébergement dans des coloris différents. L'affichage du panonceau par un hébergement est obligatoire. Il indique qu'il a été inspecté par un organisme de contrôle accrédité et qu'il est classé par Atout France.

Pour toutes les informations sur la démarche de classement, les documents et textes de référence, rendez-vous ici.


Marque Qualité Tourisme ou classement étoilé ?

Pour qu’un établissement soit porteur de la marque Qualité Tourisme, celui-ci doit déjà être classé.Alors que la marque représente les démarches qualité engagées pour l’accueil, l’écoute et la satisfaction du client, le classement par étoile informe sur la gamme et le niveau de confort de l’hébergement essentiellement sur des critères matériels.


5 autres types de labels touristiques :

Les professionnels de l’hébergement touristique et de la restauration ont la possibilité de valoriser leur activité en s’appuyant sur de nombreuses démarches de labellisation, classement, certification… En voici quelques-uns parmi les plus reconnus.
  • HOTELcert International
Certification de services reconnue par l’ensemble de la profession hôtelière et touristique, ainsi que les tours-opérateurs et agences de voyages. Elle garantit que les établissements dont les engagements sont certifiés prennent en compte la satisfaction du client et s’impliquent totalement dans une démarche d’amélioration continue.
HOTELcert est reconnue par la marque « Qualité Tourisme » et est délivrée par AFAQ AFNOR Certification.
 
Etablissements concernés : Hôtels et hôtels-restaurants de 0 à 4 étoiles luxe
 
Plus d’information ICI
 
  • Maître Restaurateur
Le titre de Maître Restaurateur est destiné à reconnaître l’excellence des meilleurs professionnels de la restauration traditionnelle, en valorisant leur compétence ainsi que leur engagement en faveur de la qualité.
 
Le titre de Maître Restaurateur ne peut être obtenu que par des personnes physiques. Les différentes formes de restauration sont éligibles, de même que les hôtels-restaurants, les brasseries et cafés-brasseries, sous réserve notamment que votre établissement soit doté d’une salle et que le service soit fait à la table.
Le titre est délivré pour une durée de 4 ans, par le Préfet du département du lieu de l’immatriculation au registre du commerce et des Sociétés du principal établissement du candidat ou de l’entreprise qu’il dirige.
 
Crédit d’Impôt
Les dirigeants d’entreprise de restauration ayant obtenu le titre de Maître Restaurateur, bénéficieront d’un crédit d’impôt de 50% des dépenses de modernisation (agencement des locaux, équipements de stockage et de conservation) sur une durée maximale de 3 ans pour un montant de 30 000 € soit un crédit d’impôt de 15 000 €.
Sont éligibles les entreprises dont le dirigeant a obtenu la délivrance du titre de Maître Restaurateur entre le 15/11/2006 et le 31/12/2014. Le dirigeant doit être titulaire du titre de Maître Restaurateur au 31/12 de l'année pour laquelle l'entreprise souhaite bénéficier du crédit d'impôt.
 
Plus d’information ICI
 
  • Accueil Vélo
Le label Accueil Vélo est une marque nationale qui garantit un accueil et des services de qualité auprès des cyclistes le long des itinéraires cyclables.
 
Pour : les hébergeurs, loueurs de vélos, lieux de visite, offices de tourisme
 
Un établissement Accueil Vélo c’est la garantie pour le touriste à vélo de :
  • se trouver à moins de 5km d'un itinéraire cyclable
  • disposer d'équipements adaptés : abri à vélos sécurisé, kit de réparation
  • bénéficier d'un accueil attentionné : informations et conseils utiles (circuits, météo, ...)
  • disposer de services adaptés aux cyclistes : transfert de bagages, lavage et séchage du linge, location de vélos et accessoires, lavage des vélos,... 
Plus d’information ICI


Les labels à vocation environnementale
 
  • L'Eco Label Européen
L’Eco-label européen est le seul label écologique officiel européen utilisable dans tous les pays membres de l’Union Européenne. Il est délivré, en France par AFNOR Certification, organisme certificateur indépendant. C’est une marque volontaire de certification de produits et services.

Le label écologique communautaire repose sur le principe d'une "approche globale" qui "prend en considération le cycle de vie du produit à partir de l’extraction des matières premières, la fabrication, la distribution, et l'utilisation jusqu'à son recyclage ou son élimination après usage". La qualité et l'usage sont également pris en compte.
 
Plus d’information ICI
 
  • Clef Verte
La démarche Clef Verte est une démarche volontaire, visant à la mise en place d’une gestion environnementale responsable. L’éducation à l’environnement est au cœur du travail de la Clef Verte.
 
Les objectifs du label Clef Verte 
1. Sensibiliser les professionnels et le personnel
2. Eduquer les touristes
3. Proposer des outils
4. Diminuer l’impact de chaque nuitée sur l’environnement
5. Promouvoir des hébergements respectueux de l’environnement.
 
Plus d’information ICI


Les labels à vocation sociale
 
  • Tourisme et Handicap
La Marque Nationale Tourisme & Handicap est une marque de l’Etat Français créée en 2001. Elle a pour objectif d’apporter une information fiable, descriptive et objective de l’accessibilité des sites et équipements touristiques en tenant compte des 4 types de déficiences (auditive, mentale, motrice et visuelle) et de développer une offre touristique adaptée. C’est une démarche volontaire. Selon les cas, un site peut être labellisé pour deux, trois ou quatre déficiences. Dans tous les cas, le personnel est sensibilisé et formé à l’accueil des personnes en situation de handicap.
 
Plus d’information ICI
 
  • Destination pour tous
Lancée en 2013, l'objectif de la marque Destination pour tous est de valoriser des territoires proposant une offre touristique cohérente et globale pour les personnes handicapées, intégrant à la fois l'accessibilité des sites et des activités touristiques, mais aussi l'accessibilité des autres aspects de la vie quotidienne et facilitant les déplacements sur le territoire concerné.
 
Plus d’information ICI

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